Cas 1 - Un problema en la distribució

El problema

Una empresa global va detectar que el nivell de servei ofert per un dels seus magatzems a Europa estava molt per sota de la resta.

La pròpia organització va avançar diverses hipòtesis per justificar el menor nivell de servei: una major proporció d'enviaments internacionals que requereixen un processat diferent i diferències en el sistema informàtic que incloïa passos addicionals. Respecte al primer factor, poc es podia fer. Per resoldre el segon, proposaven invertir en un nou sistema informàtic.

Un primer mesurament i anàlisi de dades desmunta les hipòtesis preconcebudes. Els enviaments internacionals sí pateixen un major retard, però el nivell de servei per als enviaments nacionals segueix sent menor que en la resta de magatzems: una mitjana de 3 dies addicionals de retard.

Segmentant i analitzant el procés per passos (creació de l'ordre de lliurament, recollida del material i transport) s'observa que el major retard no es genera en el pas gestionat pel sistema informàtic específic d'aquest magatzem.

Una anàlisi per setmana mostra que el major problema es concentra en unes setmanes concretes, ja que el nombre d'enviaments s'incrementa. Però, curiosament, les dades van mostrar que la punta en nombre d'enviaments no ve determinada per una major quantitat de comandes dels clients (l’altra de les hipòtesis de l'organització), sinó per un retard acumulat en els enviaments.

La falta crònica de personal generava una acumulació d'enviaments que es resolia contractant personal temporal l'última setmana del mes. Per resoldre-ho es va decidir equilibrar el nivell de personal durant el mes, incrementant el personal i prescindint del personal temporal, amb una reducció neta de recursos d'un 20%.

El resultat

Es van reduir els costos (el cost del personal fix afegit és menor que el del temporal), es van reduir els accidents i es va incrementar la qualitat (el personal fix està millor format i preparat) I, sobretot, es va incrementar dràsticament el nivell de servei: el termini mig de 3 dies es va reduir a 1 dia en comandes locals i de 6 a 3 dies en comandes internacionals.