Caso 1 - Un problema en la distribución

El problema

Una empresa global detectó que el nivel de servicio ofrecido por uno de sus almacenes en Europa estaba muy por debajo del resto.

La propia organización adelantó varias hipótesis para justificar el menor nivel de servicio: una mayor proporción de envíos internacionales que requieren un procesado diferente y diferencias en el sistema informático que incluía pasos adicionales. Frente al primer factor poco se podía hacer. Para resolver el segundo proponían invertir en un nuevo sistema informático.

El análisis

Una primera medición y análisis de datos desmonta las hipótesis preconcebidas. Los envíos internacionales sí sufren un mayor retraso, pero el nivel de servicio para los envíos nacionales sigue siendo menor que en el resto de almacenes: una media de 3 días de retraso adicionales.

Segmentando y analizando el proceso por pasos (creación de la orden de entrega, recogida del material y transporte) se observa que el mayor retraso no se genera en el paso gestionado por el sistema de informático específico de este almacén.

Un análisis por semana muestra que el mayor problema se concentra en unas semanas concretas en que el número de envíos se incrementa. Pero, curiosamente, los datos mostraron que el pico en número de envíos no viene determinado por una mayor cantidad de pedidos de los clientes (otra de las hipótesis de la organización), sino por un retraso acumulado en los envíos.

La falta crónica de personal generaba una acumulación de envíos que se resolvía contratando a personal temporal la última semana del mes. Para resolverlo se decidió equilibrar el nivel de personal a lo largo del mes, incrementando el personal fijo en un 20% y prescindiendo del personal temporal (20% de reducción neta de recursos con mejores resultados).

El resultado

Se redujeron los costes (el coste del personal fijo añadido es menor que el del temporal), se redujeron los accidentes e incrementó la calidad (el personal fijo está mejor formado y preparado), y, sobre todo, se incrementó drásticamente el nivel de servicio: el plazo medio de 3 días se redujo a 1 día en pedidos locales, y de 6 a 3 días en pedidos internacionales.