Cas 1 - Un problème dans la distribution

Le problème

Une entreprise globale détecta que le niveau de service offert par l’un de ses centres de distribution en Europe était bien en dessous du reste.

L’organisation énuméra différentes hypothèses pour justifier le faible niveau de service: une plus grande proportion d’envois internationaux qui requièrent une gestion différente, ainsi que des différences dans le système informatique qui comportait des étapes additionnels. Face au premier facteur, il n’y avait pas grand chose à faire. Pour résoudre le second, ils proposaient d’investir dans un nouveau système informatique.

Une première mesure et analyse de données démonta les idées préconçues. Les envois internationaux souffrent effectivement d’un retard plus important, mais le niveau de service des envois nationaux est également inférieur à celui des autres centres de distribution : en moyenne, 3 jours de retard en plus.

En segmentant et en analysant le processus pas à pas (création du bon de livraison, préparation du matériel et transport), il fut observé que le retard le plus important ne se génère pas au niveau de l’étape gérée par le système informatique spécifique de ce centre.

Une analyse hebdomadaire montre que le problème se concentre sur certaines semaines très précises durant lesquelles le nombre de commandes augmente. Cependant, curieusement, les données montrèrent que le pic du nombre d’expéditions n’est pas lié au nombre de commandes des clients (une autre supposition de l’organisation), mais à un retard accumulé des envois.

Le manque chronique de personnel générait une accumulation des expéditions qui se résolvait en embauchant du personnel temporaire la dernière semaine du mois. Pour résoudre le problème, l’entreprise décida d’équilibrer le niveau du personnel tout au long du mois en embauchant du personnel et en se passant du personnel temporaire avec une réduction nette des ressources de 20%.

Le résultat

Les coûts furent réduits (le coût du personnel permanent embauché est inférieur à celui du personnel temporaire), le nombre d’accidents du travail diminua et le niveau de qualité augmenta (le personnel permanent étant mieux formé et préparé), et, surtout, le niveau de service augmenta drastiquement: le délai moyen de livraison passa de 3 jours à 1 jour sur les commandes locales et de 6 à 3 jours sur les commandes internationales.