Oportunidad de Negocio
Tras una serie de ambiciosas adquisiciones la empresa se ha convertido en un líder global en servicios logísticos. Después de una primera etapa en que la prioridad fue la integración y reducción de costes, la empresa establece el servicio al cliente como el principal factor de diferenciación frente a sus competidores, y lanza una iniciativa de Excelencia Operacional con el objetivo de mejorarlo. La satisfacción del cliente y el ‘Net Promoter Score’ (tasa de recomendación de clientes) son los indicadores principales.
Enfoque
El primer paso es una encuesta de satisfacción de clientes a nivel global, que determina las grandes áreas y oportunidades de mejora. Kairos Management trabajó con la filial española definiendo proyectos de mejora específicos, formando y asesorando a los directivos sobre los principios Lean Seis Sigma, formando líderes de mejora (GBs) y ejecutando los proyectos.
Resultados
La satisfacción global del cliente mejoró significativamente en la última encuesta, incrementándose 0,9 puntos en una escala de 1 a 10. La mejora fue de hasta 2 puntos en las áreas donde inicialmente se centró la iniciativa.
